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Self-Service hat die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden revolutioniert. Erfahren Sie, wie Sie Self-Service-Portale am besten in Ihrem Unternehmen einsetzen und welche Vorteile das hat.
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Customer-Self-Service: Definition
Ein Self-Service-Portal bietet Kunden die Möglichkeit, selbstständig Antworten auf ihre Fragen zum Unternehmen und Produkten zu finden. Mittels eines Self-Service-Portals können Kunden Wissensdatenbanken durchsuchen, sich im Self-Service-Forum austauschen oder bereitgestellte Tools nutzen, um vorherige Anfragen nachzuverfolgen und das Support-Team zu kontaktieren. Self-Service-Portale entlasten zeitgleich das Kundensupport-Team, da das System automatisch eingehende Tickets an die richtige Stelle umleitet.
Kunden bekommen somit die notwendige Hilfe, während das Unternehmen seine Kosten senkt, weil das ansonsten notwendige Support-Team in der Kommunikation wegfällt. Das bestehende Team kann sich stattdessen auf wichtigere Arbeiten konzentrieren – zum Beispiel auf die Akquise neuer Kunden oder das Beheben bestehender Bugs.
In diesem Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie zu Self-Service-Portalen wissen müssen. Dazu gehören:
Inhalte:
- Self-Service: Vorteile für Sie und Ihre Kunden
- Customer-Self-Service: Beispiele und Funktionen
- Die Verwaltung von Self-Service-Foren
- Wie Sie Self-Service-Wissen am besten organisieren
- Self-Service für besseren Kundenkontakt
- 4 Schritte, um Ihr Self-Service-Portal einzurichten
- Welche Eigenschaften sollte die beste Software für Ihr Self-Service-Portal mitbringen?
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Self-Service: Vorteile für Sie und Ihre Kunden
Self-Service-Portale versetzen Kunden in die Lage, sich selbst zu helfen. Das bietet den Kunden viele Vorteile, unter anderem eine Zeitersparnis, da sie nicht auf eine Rückmeldung des Kundenservice-Teams angewiesen sind, um eine Lösung für ihr Anliegen zu finden. Zeitgleich entlasten Customer-Self-Service-Systeme das Support-Team. „Wie geht das?“-Anfragen fallen weg, weil Kunden diese Antwort im Self-Service-Portal selbst nachschlagen können. So hat das Customer-Service-Team mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen.
Helfen Sie Ihren Kunden dabei, Antworten selbst zu finden
Ein Self-Service-Portal bietet Ihren Kunden die Möglichkeiten, selbst Antworten auf ihre Fragen zu finden. Das kann unterschiedliche Bereiche und Fragen betreffen: So lässt sich der Status einer Lieferung nachverfolgen, Kunden können sich in Community-Foren austauschen und Produktanleitungen herunterladen, die sie verlegt haben. Self-Service-Portale sparen Ihren Kunden Zeit und das ist ein wichtiger Faktor für Kundenzufriedenheit.
Reduzieren Sie die Anzahl der eingehenden Tickets
Kundensupport-Teams müssen täglich eine Fülle von Anfragen beantworten. Ein Self-Service-Portal hilft somit nicht nur Kunden, sondern entlastet auch das Unternehmen: Jeder Kundenkontakt kostet Ihr Unternehmen Geld, denn für jede Anfrage – oder Ticket – muss es einen entsprechenden Mitarbeiter geben, der diese entweder telefonisch, per E-Mail oder im Chat beantwortet. So kann der Customer Support schnell zum teuersten Posten im Unternehmen werden. Self-Support-Portale sorgen langfristig somit für eine erhebliche Kostenersparnis.
Halten Sie Ihre Kunden über den Status Ihrer Tickets auf dem Laufenden
Schnelligkeit und Transparenz sind wichtige Faktoren für die Kundenbindung. Customer-Self-Service-Portale bieten Kunden eine einfache und schnelle Möglichkeit, den Status ihrer Tickets einzusehen. Wenn Kunden einen Überblick über ihre Tickets haben, können sie Erwartungshaltungen besser managen. Gleichzeitig bietet es die Möglichkeit Tickets einzusehen, die andere Mitarbeiter des Unternehmens erstellt haben. Das ist besonders hilfreich für Teams, die beim Bearbeiten von Anfragen ITIL-Richtlinien befolgen, etwa ITIL-Helpdesks oder Server-Administratoren.
Customer-Self-Service: Beispiele und Funktionen
Self-Service-Softwares bieten viele verschiedene Elemente, Möglichkeiten und individuelle Lösungen, die sich auf Ihre Unternehmen und Ihre Bedürfnisse zuschneiden lassen. Einige sind ein Muss, andere zwar praktisch, aber nicht unbedingt notwendig. Bei der Suche nach der richtigen Self-Service-Lösung sollten Sie auf folgende Funktionen achten:
Support für mehrere Produkte
Oft bieten Unternehmen mehrere Produkte oder Dienste an. Es macht aber keinen Sinn, für jedes Produkt oder jeden Dienst ein eigenes Helpdesk zur Verfügung zu stellen. Customer-Self-Service-Portale ermöglichen den zeitgleichen Support mehrerer Produkte, ohne den Kunden zu verwirren: Ihre Kunden bekommen lediglich das angezeigt, was für sie persönlich wichtig ist, während im Hintergrund Ihr Support-Prozess optimiert wird.
Das erleichtert auch die Arbeit der Administratoren: Diese können mittels des Systems die Rechnungsstellung verwalten, Tickets verschieben und Mitarbeiter für mehrere Produkte einsetzen.
Artikel aus einer Wissensdatenbank
Kunden, die ein Self-Service-Portal nutzen, suchen zunächst nach Inhalten, die ihre Frage beantworten. Eine Wissensdatenbank sollte daher alle relevanten Informationen zu Ihren Produkten oder Diensten enthalten. Dazu gehören digitale Leitfäden, weiterführende Informationen, häufig gestellte Fragen (FAQs), Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Informationen zur Fehlerbehebung für den Fall, dass etwas nicht funktioniert.
Einbindung erfahrener Nutzer über Foren
Ein Self-Service-Portal ist ideal, um die die Nutzer-Community in den Support einzubinden. In einem Forum können sich die Nutzer gegenseitig unterstützen oder sogar das Unternehmen bei der Produktentwicklung beraten, indem sie Vorschläge für neue Funktionen vorab bewerten. Da Kunden miteinander interagieren, lassen sich Probleme oft schneller lösen. Jede Frage oder Funktionsanfrage, die in einem Forum beantwortet wird, bedeutet ein Ticket weniger im Posteingang Ihres Kunden-Supports. Dafür bedarf es allerdings eines großen und aktiven Kundenpools. Ihr Vorteil: Erfahrene Nutzer haben oft Freude daran, ihr Wissen zu teilen – bieten Sie ihnen dafür im Gegenzug Rabatte, Merchandising oder den frühen Zugriff auf neue Funktionen an.
Ticketformulare
Ticketformulare sind für Ihre Support-Teams ein gutes Tool, um Informationen zu Kunden zu sammeln, die diese Tickets erstellen. Das können Bestellnummern, die bevorzugte Kontaktmöglichkeit oder Einzelheiten zu der jeweiligen Frage oder dem gemeldeten Problem sein. Indem Sie diese Informationen und Notizen zu wichtigen eingehenden und offenen Tickets sammeln und auswerten, erhöhen Sie die Chance für eine schnelle Lösung des Problems. Das vermeidet zu viel Hin und Her innerhalb des Teams und frustrierte Kunden, die zu lange auf eine Antwort warten müssen.
Die Verwaltung von Self-Service-Foren
Self-Service-Foren sind ein wichtiges Werkzeug, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, schnelle Hilfe zu bieten und eine Kunden-Community aufzubauen. Dabei ist die richtige Verwaltung des Forums wichtig:
Wandeln Sie wichtige Diskussionen in Tickets um
Auch wenn Kunden-Support-Foren den Eingang (digitaler) Post für Sie reduzieren kann, heißt das nicht, dass Sie die Foren einfach sich selbst überlassen sollten. Setzen Sie einen Mitarbeiter als Moderator ein, damit keine Frage zu lange unbeantwortet bleibt. Damit ermöglichen Sie es auch, dass Kunden mit ernsten und dringenden Problemen schnell ein privates Ticket und den notwendigen Support bekommen.
Die Option wichtige Diskussionen in Tickets umzuwandeln, ist eine Schlüsselfunktion für Kunden-Support-Communities. Mittels der Software von Freshdesk können Sie einen Foren-Thread ganz einfach in ein privates Ticket ziehen und dem Kunden mitteilen, dass er eine E-Mail erhalten wird, um das Problem zu lösen.
Erkennen Sie Trends
Das Sammeln und Sortieren von Feedback und Funktionsanfragen von Kunden ist ein Vollzeitjob. Feedback-Foren sind daher eine fabelhafte Möglichkeit, um direkt mit Ihren Kunden über anstehende Produktprioritäten und Kundenwünsche zu sprechen.
Die Ideenforen von Freshdesk ermöglichen es Ihren Kunden, eigenen Anfragen einzugeben und die Vorschläge anderer Nutzer zu bewerten. Produktmanager können sich dazu schalten, um Fragen zu stellen oder Dinge zu erklären. So bündeln sie die Ideen Ihrer Kunden an einem Ort und erfahren schneller, welche Ideen gerade im Trend liegen. Mit dieser Information kann das Produkt-Team diese Ideen dann auf der Roadmap priorisieren.
Nutzen Sie Moderationstools
Zum Moderieren einer Kunden-Community gehört es, Themen zu bündeln und schädliche oder veraltete Informationen zu entfernen. Zugleich sollten alle Informationen einfach zugänglich sein.
Folgendes sollte zur Moderation gehören:
- Zusammenführen ähnlicher Themen oder Ideen
- Blockieren von Internet-Trollen oder Nutzern, die ausfällig werden
- Hilfe für Nutzer, die mehr internen Support benötigen
- Schließen von Foren-Threads, die außer Kontrolle geraten
- Archivieren von Ideen oder Threads, die durch die Weiterentwicklung des Produktes nicht mehr relevant sind
Wenn Sie sich die Mühe machen, Ihre Community zu moderieren, wird sie zu einem Ort, an dem Kunden sich gerne aufhalten. Eine Software für ein Self-Service-Portal sollte daher einfache Moderations-Tools anbieten.
Wie Sie Self-Service-Wissen am besten organisieren
Es gibt verschiedene Strategien, die Ihr Team anwenden kann, um Ihr Self-Service-Wissen für verschiedene Kundengruppen aufzubereiten:
- Sortieren Sie die Artikel nach Kundentypen
- Übersetzen Sie die Artikel falls nötig in mehrere Sprachen
- Aktualisieren Sie die Artikel regelmäßig
Wenn Kunden auf Ihr Self-Service-Portal gehen, sollten die hilfreichsten Elemente einfach zugänglich und ordentlich beschriftet sein. Je weniger Aufwand Kunden haben, um Antworten zu finden, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie das IT-Service-Portal auch nutzen. Wenn Ihr Self-Service-Portal dagegen durcheinander und chaotisch wirkt, greifen die Kunden lieber gleich zum Telefon.
Sortieren der Artikel nach Kundentypen
Eine gute Struktur der Artikel ist gleich doppelt wichtig: Müssen sich Kunden erst durch einen Berg irrelevanter Artikel arbeiten, ist das frustrierend und sie suchen schnell nach anderen Hilfeoptionen. Wer gut strukturierte Artikel bereitstellt, kann seine Kundenbindung hingegen stärken. Wenn Kunden schnell und unkompliziert Hilfe finden, erzeugt dies eine höhere Kundenzufriedenheit. Empfehlenswert ist eine Unterteilung der Artikel nach Plan- oder Kundentyp, sodass Kunden schnell die relevante Kategorie finden können.
Auf der anderen Seite reduzieren gut sortierte Artikel auch den Zeitaufwand für den Kunden-Service: Finden Kunden bereits im Self-Service-Portal das notwendige Wissen, müssen sie nicht länger die Hotline, den Chat oder den E-Mail-Support kontaktieren.
Übersetzen Sie in mehrere Sprachen falls nötig
Gerade international agierende Unternehmen brauchen einen mehrsprachigen Kundensupport, denn Unternehmen können nicht davon ausgehen, dass alle Kunden ausreichende Englisch-Kenntnisse haben, um die Inhalte im englischsprachigen Self-Support-Center zu verstehen. Wenn Sie aber mehrere Sprachen in demselben Self-Service-Portal zur Verfügung stellen, kann das Kunden verwirren.
Mehrsprachige Support Center erkennen automatisch die Sprache des Browsers und zeigen Ihrem Kunden die Muttersprache an. Statt mehrere Sprachen im vorrangig englischsprachigen Support Centers zusammenzufassen, erhält jede Sprache ihre eigene Seite. Dabei sollten die gleichen Artikel in allen relevanten Sprachen zur Verfügung stehen.
Im Back-End hilft eine mehrsprachige Self-Service-Software dabei, den Fluss der Artikelübersetzungen zu verwalten. Sie können entsprechend alle Artikelaktualisierungen verfolgen und ablesen, wie viel Prozent des jeweiligen Artikels schon übersetzt sind. Dieser Ablauf stellt sicher, dass Ihre nicht-englischsprachigen Benutzer dieselbe positive Kundenerfahrung haben.
Mit einem mehrsprachigen Support-Portal können Sie zudem Communities für jede Region erstellen und die Kunden werden automatisch zur richtigen Community weitergeleitet. Beim Chatten in ihrer eigenen Sprache fühlen sie sich direkt zuhause.
Halten Sie Artikel auf dem aktuellen Stand
Eine Wissensdatenbank richtet man nicht nur einmal ein und überlässt sie dann sich selbst. Mit der Zeit entwickelt sich Ihr Produkt weiter und Sie sammeln Erfahrungen. Die Artikel in Ihrer Wissensdatenbank sollten sich dementsprechend auch weiterentwickeln. Man sollte beispielsweise die Hilfestellungen regelmäßig erneuern und kann sich dabei an den häufig gestellten Kundenanfragen orientieren – sei es im direkten Kontakt mit dem Kundensupport oder Suchanfragen auf der Customer-Self-Support-Platform. Indem Sie die Art und Weise verfeinern, wie Sie Ihren Kunden komplexe Sachverhalte erklären, verringern Sie das Ticketaufkommen und steigern die Produktannahme sowie die Kundenzufriedenheit.
Eine Software für Self-Service-Portale bietet verschiedene Möglichkeiten, um Artikel ausfindig zu machen, die eine Aktualisierung brauchen: Sie können beispielsweise Leser am Ende des Artikels fragen, ob sie den Artikel hilfreich fanden. Falls die Leser dies verneinen, kann ein ausführlicheres Feedback-Formular folgen, indem die Kunden beispielsweise offen geblieben Fragen benennen können. Das hilft dabei, die Artikel entsprechend zu verbessern und kundenfreundlicher zu gestalten.
Sie sollten auch regelmäßig ältere Artikel nach veralteten Bildschirmfotos durchsuchen, denn diese können Nutzer verwirren, wenn das Produkt beispielsweis inzwischen ganz anders aussieht. Prüfen Sie auch, ob Sie den Inhalt beliebter Artikel weiter verbessern können. Je mehr Kunden einen Artikel ansehen, desto größer ist die Chance, dass Wissen geteilt wird.
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Self-Service für besseren Kundenkontakt
Customer-Self-Service ist der Hauptschwerpunkt Ihres Portals, trotzdem sollte es Ihren Kunden auch eine einfache Möglichkeit bieten, bei Bedarf Kontakt mit Ihrem Support aufzunehmen. Nicht jede Frage kann mit einem Hilfeartikel geklärt werden. Wer keine Antwort auf eine Frage findet und Sie dann nicht erreichen kann, ist schnell sehr frustriert. Ein einfacher Zugang zum Kunden-Support birgt aber zeitgleich die Gefahr, dass Kunden hilfreiche Self-Service-Angebote einfach ignorieren und direkt Nachrichten an Ihren Posteingang schicken, insbesondere wenn Sie die Kontaktmöglichkeiten zu sichtbar gestalten.
Es gibt Möglichkeiten, den Kundenstrom von Ihrem Self-Service-Portal in Ihren Posteingang besser zu gestalten.
Automatisches Vorschlagen von Lösungen
Wenn der Kunde nach dem Ausfüllen Ihres Kontaktformulars auf „Absenden“ klickt, kann die Freshdesk-Software zunächst automatisch Lösungen und Artikel aus dem Customer-Self-Service vorschlagen. Die Software durchsucht anhand der im Ticketformular genannten Schlagworte Ihre Wissensdatenbank nach relevanten Artikeln. Kunden können dann einfach per Klick direkt zum vorgeschlagenen Artikel springen, um zu prüfen, ob sie ihr Problem damit lösen konnten. Sollte das nicht der Fall sein, können sie mit dem Absenden des Tickets fortfahren.
Benutzerdefinierte Ticketformulare
Wenn sich Kunden dazu entscheiden, Sie zu kontaktieren, können benutzerdefinierte Ticketformulare dazu beitragen, genügend Informationen zu sammeln, sodass Ihr Team effektiv arbeiten kann. Wenn Sie vorab um grundlegende Informationen bitten, kann Ihr Helpdesk-System Kunden direkt an den richtigen Ansprechpartner im richtigen Team weiterleiten. Preisanfragen gehen dann direkt an das Vertriebsteam und technische Fragen an den IT-Support.
4 Schritte, um Ihr Self-Service-Portal einzurichten
Jedes Self-Service-Portal hat ein anderes Ziel. Das Ziel hängt von der jeweiligen Kundenart ab, für die das Portal vorgesehen ist. Wenn Sie sich bei der Gestaltung Ihres Self-Service-Portals ein wenig mehr Zeit nehmen, schaffen Sie eine positive Customer Journey für ihre Kunden.
- Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden
- Legen Sie Zugriffkontrollen und Berechtigungen fest
- Passen Sie die Optik an
- Leiten Sie Kunden auf Ihr Self-Service-Portal
1. Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden
Wenn Sie Ihr Self-Service-Portal einrichten, müssen Sie zunächst Ihre Kunden verstehen, um die richtigen Hilfsmittel zu bieten. Folgende Fragen helfen Ihnen, Ihr Service-Portal besser zu planen:
- Wie kommen die Kunden zum Self-Service-Portal?
- Nutzen Kunden für die Ansicht des Portals vor allem Mobilgeräte oder den Desktop-Browser?
- Wie können Sie Kunden helfen, die mehr Support benötigen?
- Wann sollen Themen geschlossen werden, die außer Kontrolle geraten?
- Wo können nicht mehr relevante Ideen oder Threads archiviert werden?
Sobald Sie verstanden haben, wonach Nutzer suchen, legen Sie fest, welche Ressourcen Sie anbieten wollen:
- Welche Art von Informationen wollen Sie teilen (z. B. API-Dokumentationen, Leitfäden, FAQs oder Helpdesk-Artikel)?
- In wie viele Abschnitte oder Kategorien wollen Sie Ihre Dokumentation aufteilen? Das hilft, die Informationsarchitektur Ihrer Wissensdatenbank zu ordnen und macht das Browsen für Ihre Besucher angenehmer.
- Hat Ihr Marketing-Team weitere Informationsquellen wie E-Books, Fallstudien oder Whitepapers, die Sie mit den Kunden teilen können?
2. Legen Sie Zugriffskontrollen und Berechtigungen fest
Gibt es Teile Ihrer Dokumentation, die für angemeldete Nutzer, Abonnenten bestimmter Pläne oder interne Nutzer reserviert sein sollen? Achten Sie darauf, die entsprechenden Zugriffskontrollen und Nutzerberechtigungen festzulegen, bevor Sie Ihr neues Self-Service-Portal in Betrieb nehmen.
Bei Freshdesk können Sie wählen, ob Nutzer desselben Unternehmens die Tickets der anderen Mitarbeiter ansehen dürfen. Das eignet sich besonders gut für B2B-Produkte, bei denen es einen Systemadministrator gibt. Bei einem B2C-Self-Service-Portal sollten Sie diese Funktion hingegen ausschalten.
3. Passen Sie die Optik an
Sorgen Sie dafür, dass sich Ihr Self-Service-Portal von der Masse abhebt, indem Sie die Optik des Portals an Ihre Unternehmensmarke anpassen. Ihre Markenpersönlichkeit sollte sich in Ihrem Self-Service-Portal widerspiegeln und das Portal wie eine natürliche Erweiterung Ihrer Website wirken – denn genau das ist es!
Wenn Sie die Optik und Benutzbarkeit Ihres Self-Service-Portals an Ihre Website anpassen, fördert dies das Vertrauen der Kunden. Die Kunden wissen dann, dass sie mit demselben Unternehmen sprechen, bei dem sie zuvor eingekauft haben. Freshdesk stellt sofort nutzbare Vorlagen zur Verfügung, die Sie ganz einfach mit Ihrem Logo und Ihren Markenfarben anpassen können. Wenn Sie größere Pläne haben, können Sie Ihr Self-Service-Portal mit dem CSS-Editor auch vollständig bis ins letzte Detail anpassen. Sie können Ihr Self-Service-Portal beispielsweise personalisieren, indem Sie Bilder des Kunden-Support-Teams integrieren oder eine Anpassung des Textes an ihren Tone of Voice vornehmen.
Schließlich sollten Sie auch eine eigene Domain verwenden. Entfernen Sie alle Drittpartei-Kennzeichnungen aus der URL Ihres Self-Service-Portals.
4. Leiten Sie Kunden auf Ihr Self-Service-Portal
Wer erst googeln muss, um ihr Help-Center zu finden, ist schneller frustriert. Kunden sollten daher wissen, dass das Self-Service-Portal die erste Anlaufstelle ist und wo genau sie es finden.
Sobald Sie Ihr Self-Service-Portal eingerichtet haben, sollten Sie die Kunden also darauf hinweisen. Sie können zum Beispiel einen Link zu Ihrem Self-Service-Portal in die Nachrichten an Kunden und automatische Systemantworten einfügen. Auch sollten Sie auf Ihrer Homepage oder Ihrem Produkt einen Link zum Portal einbinden. Neue Kunden können Sie mit einer standardisierten E-Mail begrüßen, die auf Ihr Help-Center verweist. Vermutlich werden Ihre Kunden irgendwann Hilfe benötigen, weswegen es wichtig ist, dass sie von vorneherein wissen, wo sie diese Hilfe bekommen.
Welche Eigenschaften sollte die beste Software für Ihr Self-Service-Portal mitbringen?
Bei der Auswahl der Software für Ihr Self-Service-Portal, sollten Sie einige Dinge im Hinterkopf behalten. Es kann sich lohnen, eine Liste mit Anforderungen Ihres Teams und des Unternehmens zu erstellen, damit Sie die Suche eingrenzen können. Entscheiden Sie, was Sie unbedingt in Ihrem Tool benötigen und welche Funktionen darüber hinaus hilfreich, aber nicht unbedingt notwendig sind. Entscheiden Sie auch, was Sie auf keinen Fall wollen. Erstellen Sie eine Liste mit all Ihren Punkten und haken Sie die Anforderungen bei der Beurteilung verschiedener Self-Service-Softwares ab.
- Integrationsmöglichkeiten aller Tools
- Verlässliche Sicherheitsoptionen
- Einfache Benutzung
- Schneller Support
- Überschaubare und kalkulierbare Kosten
Auf die folgenden sechs Punkte sollten Teams besonders achten, wenn sie einen Anbieter auswählen:
Integrationsmöglichkeiten all Ihrer Tools
Wenn Sie bereits einen Helpdesk, eine Internethandelsplattform oder ein Tool für Community-Foren verwenden, sollte sich Ihr neues Self-Service-Portal nahtlos in diese integrieren lassen. Achten Sie also darauf, dass Ihre Plattformen gut zueinander passen. Das erspart Ihnen viele Probleme bei der Implementierung. Zugleich können Ihre Kunden so von Tool zu Tool springen, ohne überfordert zu sein. Wenn Ihr Helpdesk über ein eingebautes Self-Service-Portal verfügt (wie es bei Freshdesk der Fall ist), ist das ein ganz klarer Vorteil.
Schauen Sie sich doch einmal bei Freshdesk um und finden Sie heraus, mit welchen Plattformen sich unser Self-Service-Portal derzeit alles integrieren lässt.
Verlässliche Sicherheitsoptionen
Wenn Ihre Kunden auf einem Hilfeportal persönliche Daten angeben, müssen Sie darauf achten, dass alles entsprechend abgesichert ist. Trotzdem sollte die Sicherheit Ihres Portals nicht allein Ihre Aufgabe sein. Wählen Sie daher einen Anbieter, dem Sie vertrauen und der durchgängig eine sichere Erfahrung für Ihre Kunden bieten kann.
Funktionen wie eigene Erlaubnisse, aktive Verzeichnisunterstützung und Einmalanmeldungen (SSO) können dazu beitragen, die Daten Ihrer Kunden vor neugierigen Blicken zu schützen.
Einfache Anwendung
Im Idealfall sollte Ihr Self-Service-Portal so einfach einzurichten sein, dass jeder in Ihrem Team es aufsetzen könnte. Wenn Sie einen Administrator oder professionelle Hilfe benötigen, um eine einfache Website in Betrieb zu nehmen, sollten Sie sich fragen, ob dieser Aufwand gerechtfertigt ist.
Wenn Ihr Unternehmen schnell wächst, sollten Sie darauf achten, dass Ihr Self-Service-Portal von den Mitgliedern Ihres Teams einfach bearbeitet werden kann. Eine nutzerfreundliche Benutzeroberfläche hilft Ihrem Team beim Verwalten von Aktualisierungen und gibt Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu verbessern. Wenn Sie verschiedene neue Tools für Ihr Self-Service-Portal bewerten, lassen Sie es von so vielen Team-Mitgliedern wie möglich testen.
Schneller Support
Achten Sie darauf, dass Ihre Software einen schnellen und hochwertigen Kundenservice bietet. Bei manchen Unternehmen müssen Sie 24 Stunden oder länger auf eine Antwort warten, besonders dann, wenn Sie dort kein „VIP-Kunde“ sind.
Self-Service-Portale sind eine wichtige Software für Ihr Unternehmen und Ihr Anbieter sollte eine entsprechende Haltung haben. Bevor Sie sich für eine Plattform entscheiden, können Sie versuchen, das Support-Team des Anbieters zu erreichen, um zu prüfen, welche Art von Hilfe Sie dort erhalten. Denken Sie daran, dass sich das Angebot vermutlich nicht weiter verbessert, wenn Sie den Vertrag schon unterzeichnet haben.
Überschaubare und kalkulierbare Kosten
Die mit einer neuen Software zusammenhängenden Kosten zu verstehen, ist immer ein wichtiger Teil der Beurteilung. Bei einigen Tools können Sie zwar die benötigten Funktionen auswählen, aber eventuell notwendige spätere Erweiterungen der Funktionen können sehr teuer werden.
Wenn Sie eine Komplettlösung wählen, die einen Helpdesk, ein Self-Service-Portal und eine Wissensbasis bietet, hilft das oft, die Kosten insgesamt niedrig zu halten.
Steigerung der IT-Effizienz mit ITSM
Die IT-Effizienz lässt sich mittels eines durchdachten IT-Service-Managements (ITSM) steigern:
Verbessern Sie die Zusammenarbeit durch Prozessabwicklungen
Verwenden Sie technologiegestützte Prozessabläufe und eliminieren Sie manuelle Prozesse, um so die Zusammenarbeit zwischen allen Teams zu verbessern.
Nutzen Sie knappe IT-Personalressourcen effizient
Reduzieren Sie mit einem Service-Management-System den Verwaltungsaufwand, die Wartung und sogar die Behebung von Problemen, um mehr Zeit für strategische Arbeit zu gewinnen.
Betreiben Sie Service-basiertes Incident Management
Priorisieren Sie die Lösungszeit und passen Sie sie basierend auf den geschäftlichen Auswirkungen von IT-Problemen an.
Sparen Sie Zeit und Geld
Effektives Problem- und Wissensmanagement (Knowledge Management) helfen dabei, wiederkehrende Probleme, Lösungszeiten sowie die Auswirkungen auf Endanwender und das gesamte Unternehmen zu reduzieren.
Nutzen Sie aufschlussreiche (Self-Service) Reportings
Automatisieren Sie das Erstellen von Berichten und reduzieren Sie so die Kosten für das Berichtswesen.
Registrieren Sie sich noch heute für das Self-Service-Portal von Freshdesk
Die richtige Software für ein Self-Service-Portal hilft Ihrem Team dabei, einen durchgängig hochwertigen Kundenservice zu bieten, den Ihre Kunden erwarten und verdienen. Daher setzen über 150.000 Unternehmen auf Freshdesk. Mit unserer leistungsstarken, funktionsreichen Suite und ihrer intuitiven Benutzeroberfläche begeistern Sie Ihre Kunden!
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